PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

Budiarno Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, Ambar Lukitaningsih

Abstract


Abstract

Companies that implement high quality services will meet customer expectations in a competitive and economical way. Improving service quality can be done by improving operational processes which include identifying problems quickly and systematically, establishing effective and reliable service performance indicators, and measuring customer satisfaction and other performance results. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, product quality on customer satisfaction in shaping customer loyalty (a case study on customers at Indomaret Point Colombo Yogyakarta). This research is a quantitative study. The sample in this study are consumers who shop at Idomaret Point Colombo Yogyakarta. Furthermore, the data collection technique was carried out through the use of a questionnaire/questionnaire through several statement items. The data analysis process is carried out by testing data prerequisites and testing hypotheses through path analysis (path analysis), processing is carried out using the SPSS vs.21 application. The results of this study indicate that service quality has a negative and insignificant effect on customer satisfaction, product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Keywords: customer loyalty; product quality; satisfaction; service quality;

 

Abstrak

Perusahaan yang menerapkan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang kompetitif dan ekonomis. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan memperbaiki proses operasional yang meliputi identifikasi masalah secara cepat dan sistematis, penetapan indikator kinerja layanan yang efektif dan andal, serta pengukuran kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Indomaret Point Colombo Yogyakarta) Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Idomaret Point Colombo Yogyakarta. Selanjutnya teknik pengambilan data dilakukan melalui penggunaan kuesioner/angket melalui beberapa item pernyataan. Proses analisis data dilakukan dengan uji prasyarat data dan pengujian hipotesis melalui analisis regresi berganda, pengolahan dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS vs.21. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

 

Kata kunci: Kepuasan; loyalitas pelanggan; kualitas layanan; kualitas produk;


Keywords


customer loyalty; product quality; satisfaction; service quality; Kepuasan; loyalitas pelanggan; kualitas layanan; kualitas produk;

References


Arifin M.R., Rachma N, Slamet AR. (2019) ‘Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di Bukalapak (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen FEB Unisma Angkatan 2015)’ Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, EJRM Vol 08,No.10.

Bareksa, Indonesia. 2014 “Konsumen Indonesia Makin Makmur, Industri Ritel Masih Terus” https://www.bareksa.com/berita/berita-ekonomi-terkini/2014-02-06/konsumen-indonesia-makin-makmur-industri-ritel-masih-terus

Eugenia Andrea Dennisa, S. B. S. (2016) ‘Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening’, DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, Volume 5, p. Halaman 1-13.

Heskett, J. L. E. a. (1994) ‘“Putting The Service – Profil Chain to Work“’, Harvard Business Review, (March – April), p. 166.

Ida Bagus Nyoman Udayana, Prayekti, Eliya Ardyan (2019) “Factors That Influence The Relationship Between Customer Information Quality and Salesperson Performance” Market-Trizste, Vol.31, No.2,pp.187-207

Ida Bagus Nyoman Udayana, Naili Farida, Ambar Lukitaningsih, Heru Kurnianto Tjahjono & Nuryakin (2021) “The important role of customer bonding capability to increase marketing performance in small and medium enterprises”, Cogent Business & Management, 8:1

Kotler, Philip., Keller, K. L. (2013) Manajemen Pemasaran. Jilid Kedu. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran. jilid 1 ed. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (1997) Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. 9th ed. Edited by . Upper Saddle River. New Jersey: Prentice Hall Inc.

Kotler, P. (2002) Manajemen pemasaran.Jilid kedua. Jakarta: Prenhallindo.

Kristianto, P. L. (2011) Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Mulyadi(2018) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Serta Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Giant di Samarinda’ Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman,Vol.3 No.4.

Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2006) Manajemen Pemasaran. edisi ke 1. New Jersey,Indeks.

Peter. J. P dan Olson, J. C. (2005) Consumer Behavior. 7th Ed. Edited by McGraw-Hill.

Rangkuti, Freddy.2016. Riset pemasaran. Jakarta. Indonesia: Gramedia Pustaka Utama

Rambat Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, PT Salemba Emban Patrio. Jakarta.

Sembiring, I. J., Suharyono and Kusumawat, A. (2014) ‘Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 No .Available at: administrasibisnis.studentjournal.u b.ac.id.

Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr.Hatane Semuel, MS., Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E., M. . (2014) ‘Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya’, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2, No., pp. 1–9.

Tjiptono, F. (2014) Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.

Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Edited by Andi Ofset. Yogyakarta.

Wijaya, T. (2011) Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks Kembangan, Jakarta.




DOI: https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


EQUILIBRIUM: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi is Indexed in :                   
 
 
E-ISSN 2614-5839 ||  P-ISSN 02165287

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.