Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3

Abstract

Perdagangan elektronik atau e-commerce belakangan ini menjadi tempat kesukaan konsumen untuk berbelanja, karena effisien dan harga yang kompetitif menjadi alasan e-commerce­ tumbuh subur di Indonesia. Diantara banyaknya layanan e-commerce yang ada di Indonesia, salah satu yang populer adalah marketplace shopee. Marketplace shopee memiliki layanan yang sangat banyak sehingga layanan tersebut perlu diatur dan didukung dengan manajemen yang baik. Salah satu metode manajemen layanan IT adalah ITSM. Salah satu standar kerangka kerja tata kelola TI yang banyak dikenal adalah ITIL. Setelah dilakukan penelitian, didapat bahwa pada variabel Event Management didapat nilai rata-rata maturity level sebesar 4.43 dan termasuk ke dalam maturity level 4 yaitu managed. Pada variabel Incident Management didapat nilai rata-rata maturity level sebesar 4.47 dan termasuk ke dalam maturity level 4 yaitu managed. Pada variabel Problem Management didapat nilai rata-rata maturity level sebesar 4.39 dan termasuk ke dalam maturity level 4 yaitu managed. Pada variabel Request Fulfillment didapat nilai rata-rata maturity level sebesar 4.21 dan termasuk ke dalam maturity level 4 yaitu managed. Dan pada variabel Access Management didapat nilai rata-rata maturity level sebesar 4.41 dan termasuk ke dalam maturity level 4 yaitu managed. Maturity level 4 yaitu managed yang berarti Proses-proses yang terkait telah direncanakan dan telah dilaksanakan secara rutin dan didokumentasikan menggunakan standart dan telah dilaksanakan mengukuran kinerja proses.

Kata Kunci – ITSM, ITIL, Tingkat Kematangan, Shopee, Kerangka Kerja