PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN D’GYM APITA CIREBON

Abstract

 

Abstrak

            Sekarang ini persaingan dunia usaha menjadi semakin ketat. Termasuk persaingan usaha dalam bidang kebugaran fitness dan aerobic. D’GYM Apita merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha tersebut. Walaupun mendapat banyak pesaing dari bidang yang sama yaitu semakin menjamurnya tempat fitness, namun D’GYM Apita tetap mampu bertahan dengan melakukan berbagai strategi. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X₁), dan Experiential Marketing (X₂), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) D’GYM Apita.

            Sampel penelitian ini sebanyak 75 responden, dengan metode asosiatif karena bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini, maka akan dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Adapun pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan skala likert sebagai pengukurannya, dengan kisaran nilai 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Data analisis dibantu dengan menggunakan SPSS 20.0 for windows.

            Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 18,6%, variabel Experiential Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 13,5%, Kualitas Pelayanan dan Experiential Marketing secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 24,8%. Artinya dari kedua variabel independen tersebut, Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Pelanggan dan diikuti oleh variabel Experiential Marketing.    

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Experiential Marketing, Loyalitas Pelanggan.

Abstract

            Now this competitive world of business is becoming increasingly stringent. Including competition in the field of fitness and aerobic fitness. D'GYM Apita is one service company that is engaged in the business. Although it got a lot of competitors from the same field, namely the proliferation of fitness centers, but D'GYM Apita still able to survive by performing a variety of strategies. This study aims to determine themselves the extent of the influence of Quality of Service (X1), and Experiential Marketing (X2), the Customer Loyalty (Y) D'GYM Apita.

            The study sample by 75 respondents, with the associative method as it aims to determine the relationship between two or more variables. With this study, it will build a theory that can serve to explain and predict. The data collection was performed using a Likert scale questionnaire and measurement, with a range of value 1 (one) up to 5 (five). Assisted analysis of data using SPSS 20.0 for windows.

            The results showed that the variables affect the Quality of Service Customer Loyalty is 18,6%, Experiential Marketing variables influence the Customer Loyalty of 13,5%, Experiential Marketing Service Quality and jointly influence the Customer Loyalty of 24,8%. This means that of the two independent variables, Quality Service provide the most impact on customer loyalty and followed by a variable Experiential Marketing.

Keywords: Quality of Service, Experiential Marketing, Customer Loyalty