FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi Uniku)
Abstrak
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Uniku dan untuk menganalisis (1) pengaruh tangibles terhadap kepuasan mahasiswa, (2) pengaruh reliabilty terhadap kepuasan mahasiswa, (3) pengaruh responssive terhadapa kepuasan mahasiswa, (4) pengaruh assurance terhadap kepuasan mahasiswa dan (5) pengaruh emphaty terhadap kepuasan mahasiswa sebagai faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini bersifat eksploratif dengan subjek mahasiswa program studi manajemen dan akuntansi Fakultas Ekonomi Uniku. Teknik pengumpulan data menggunakan angket/kuesioner dan menggunakan metode kuantitatif deskriktif. Berdasarkan hasil Uji hipotesis (1) Tangibles menunjukkan bahwa terdapat nilai thitung sebesar 3.370>0.299 dan signifikansi sebesar 0,001 (0,001 < 0,05) Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (2) reliability menunjukkan bahwa terdapat nilai thitung sebesar 1.400>0.166 dan nilai signifikansi sebesar 0,165 (0,165 > 0,05) artinya Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa (3) responssive menunjukkan bahwa terdapat nilai thitung sebesar 1.526>0.145 dan nilai signifikansi sebesar 0,130 (0,130 > 0,05) artinya Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa(4) assurance menunjukkan bahwa terdapat nilai thitung sebesar 2.251 > 0,236 dan nilai signifikansi sebesar 0,027 (0,027 < 0,05) artinya Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (5) emphaty menunjukkan bahwa terdapat nilai thitung sebesar 1.110>0.095 dan nilai signifikansi sebesar 0,270(0,270 > 0,05) artinya empathy berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
Kata kunci :tangibles,reliabilty,assurance,responssive,emphaty
Referensi
REFERENSI
Abdul Manap, 2016 Revolusi Manajemen Pemasaran, Penerbit Mitra Wacana Media Jakarta, Edisi Pertama
Arthur Middleton Hughes. 2003. The Customer Loyalty Solution, What Works (And what doesn’t) in Customer Loyalty Program. McGraw-Hill New York Chicago San Francisco Lisbon London
Augusty Ferdinand 2014 Metode Penelitian Manajemen Pendekatan Penelitian Skripsi Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Penerbit : Badan penerbit Universitas Diponogoro, Edisi Kelima
Buchari Alma, 2013 Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta Bandung, Edisi Revisi
Derek R. Allen. 2004. Customer Satisfaction Research Management. ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin
Desan Henriawan, 2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.Jurnal.Universitas Sebelas April.Jakarta
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013 Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, Penerbit Andi Yogyakarta, Edisi 1
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, 2011 Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andy Yogyakarta, Edisi 3
Husaini Usman, 2014. Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan Penerbit Bumi Aksara Edisi 4
Imam Ghozali 2016, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Edisi 8
Idham Febry,B,2013.Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan dengan implikasi loyalitas pada bank PT. BTPN.Jurnal of Bussiness and Banking.Volume 3 No.1 (May).Jakarta
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi 12). Jakarta: Salemba Empat.
-----------------------------------------. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa DiIndonesia (Buku 28. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.
Kusumasitta, 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan kepuasan Pelanggan bagi pengunjung Museum Di Taman Mini Indonesia Indah.Jurnal Volume 1, No.1.Universitas Trisakti.Jakarta
Moh. Nazir, 2011 Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor Cetakan 7
Riduwan, 2010 Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Penerbit Alfabeta Bandung
Riduwan, 2012 Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian (untuk Mahasiswa S-1, S-2, dan S-3), Penerbit Alfabeta Bandung
Reina, 2015. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada Universitas Bina Nusantara.Jurnal Fakultas Ilmu Komputer.BINUS University. Jakarta
Sugiyono, 2014 Metode Penelitian Manajemen Pendekatan : 1. Kuantitatif, 2. Kualitatif, 3. Kombinasi (Mixed methods), 4. Penelitian Tindakan (Action Research), 5. Penelitian Evaluasi, Penerbit Alfabeta, Bandung Cetakan ke3
Suhaji, 2015.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang.Jurnal STIE Widya Manggala
Darwansyah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kamar Hotel Pada Hotel Grand. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(1), 1–12.
Natalia Ribka Lumempow, S. M., & Rotinsulu, J. J. (2015). Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan The Analysis Of Factors Of The Quality Of Customer Satisfaction On Pt . Bank Mandiri, 3(3), 1275–1286.
Yonas Boky, 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.Jurnal Volume 14,No.2.Makassar
